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英文メールLesson3-6 問題・苦情


ビジネスに役立つ英文メールのコツDVD

Lesson3E-mail-目的別構成

6)問題・苦情

状況や果たすべき要件により、どのようにメールを構成すればよいかというポイントが異なってきます。ここでは、1)依頼、2)提案、3)断る、4)感謝、5)問い合わせ、6)問題・苦情、7)謝罪、などの異なる要件について、どのような「件名」、「導入」、「要件」、「結部」にするとよいか簡単に紹介します。

1)依頼:相手に依頼の背景を分かってもらうことが大切。
2)提案:いかに理解しやすいかどうかがポイント。
3)断る:気遣いは必要だが、断っていることが明確にわかること。
4)感謝:感謝のメッセージを繰り返すだけではなく内容は具体的に。
5)問い合わせ:問い合わせの内容は具体的に。
6)問題・苦情:感情的にならず冷静に。
7)謝罪:具体的な対応も伝えると良い。

6)問題・苦情
構成例
Subject(件名): 何についての事かが分かるような件名が良い。でも、「苦情」などの件名はつけない。
Opening(導入): 経緯を説明する。状況によっては何かポジティブなメッセージから始めると良い。
Body(要件): 問題について説明し、どのような対応を求めるか具体的に書く。
Closing(結部): お返事をお待ちしておりますなど。

解説・注意点
「いつも良いサービスを受けているのに今回のサービスは悪かった」や「商品のうけとりを楽しみにしている」など、何かポジティブなメッセージから始めると良いです。受け取った商品について問題があるような状況では、いつどのような商品を受け取ったのかなどの注文情報を具体的に伝えると良いです。また、商品がつかないといった状況では経緯を説明します。基本的に問題・苦情のメールはニュートラルな言葉で書くほうが良いです。相手を責めたり感情的な表現を使うことは避ける方が賢明です。また、きつく言わなければ相手から誠実な対応が見込めないと思われるような状況では、どのような行動を起こすかを冷静に伝えるほうが感情的なメールを書くよりも効果があります。

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メールの例
Subject: Order #13890b

Dear Mr. Jacobs:

We are really looking forward to using the newly designed tablet computers that we ordered. As of yet, we haven’t received them, and we would like to know if they’ve been delivered yet.

We placed an order for 10 tablet computers 6 weeks ago on Oct. 8 and our Finance Department made payment for them about 5 weeks ago through bank transfer. We were told that we would receive them 2 weeks after payment was received. I called to confirm if the payment was received and was told that it had been.

Please check on our order and give us details about the shipping date and the reason for the delay. If we do not receive any explanation from you by the end of the week, we will have to cancel our order and ask for our money back.

We appreciate your immediate attention to this matter and look forward to your response.

Sincerely,
Sayuri Ono
Purchase Manager

件名:注文 #13890b

ジェイコブさま

私たちが注文した新デザインのタブレットコンピュータを受け取るのをとても楽しみにしておりました。でも、まだそれらを受け取っておらず、出荷されたかどうか確認したいです。

6週間前の10月8日に10個のタブレット・コンピュータを注文し、当社の財務部から5週間前には銀行振り込みにより支払いも済ませております。支払い後2週間後に商品を受け取ると伝えられました。支払いを受け取ったかどうか確認の電話をして、支払いを受け取ったことも確認しました。

当社の注文を確認して、出荷日の詳細と遅延の理由をお伝えください。週末までにご説明を受け取れなかった場合は、やむを得ず注文のキャンセルと返金を求めさせていただきます。

御社のこの件に対する速やかな対応に感謝します。また、お返事をお待ちしております。

敬具
Sayuri Ono
購買部長

本文の流れ

本文の流れ
導入1:
We are really looking forward to using the newly designed tablet computers that we ordered. As of yet, we haven’t received them, and we would like to know if they’ve been delivered yet.

商品を受け取るのを楽しみにしていたというポジティブなメッセージから始まり、まだ注文を受け取っていないことを伝えています。また、ここですでに要件が想像できそうなメッセージ(まだ商品を受け取っていないこと)を伝えています。

導入2:
We placed an order for 10 tablet computers 6 weeks ago on Oct. 8 and our Finance Department made payment for them about 5 weeks ago through bank transfer. We were told that we would receive them 2 weeks after payment was received. I called to confirm if the payment was received and was told that it had been. More than a week has passed, and we have yet to receive our order.

詳しく経緯を説明しています。

要件:
Please check on our order and give us details about the shipping date and the reason for the delay. If we do not receive any explanation from you within the week, we will have to cancel our order and ask for our money back.

求める対応を伝え、相手の対応が悪い場合のこちらの対応を述べています。

結部:
We appreciate your immediate attention to this matter and look forward to your response.

早急の対応を丁寧に求め、返事を待っていることを伝えています。

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